Hat es doch noch ein Happy End gegeben für den armen R., unseren Versatel-Kunden ohne Telefon und DSL, dafür aber mit täglichem SMS-Terror? Hier also das Ende der Odyssee, nebst einer Moral der Geschichte: Zu welchem DSL-Anbieter zu wechseln wäre, wenn einem der Sinn nicht nach kafkaesken Erlebnissen steht.
5. September: Laut Versatel-AGB hat der Kunde eine Frist von zehn Werktagen zur Störungsbeseitigung zu setzen. Zehn Werktage – so lange wartet Kollege R. jetzt schon auf Abhilfe. Hätte er geahnt, dass Versatel bis auf das täglich zweifache Versenden eines Textbausteins per SMS ganz offensichtlich kein Engagement zur Behebung seines Telefon-Ärgers zeigt, hätte er wohl sofort einen ultimativen Kündigungsbrief samt Zehn-Tage-Frist aufgesetzt. Leider tut er dies erst jetzt – per Post, Fax und E-Mail. Dreifach hält besser.
6. September, vormittags, SMS von Versatel: „Zwischenstand Ihrer Störungsmeldung: Unsere Technik arbeitet an der Behebung Ihrer Störung Ihr Versatel-Team“
6. September, nachmittags, dito
7. September, Anruf von Versatel: Es wird ein Telekom-Techniker beauftragt werden und er wird am 12. September im Jahre des Herren 2007 vormittags oder nachmittags erscheinen und man möge ihm zu dem gewünschten Termin bitte die Türe auftun. Halleluja!
Helfen wirklich nur Drohungen, um sich in der Call-Center-Servicewüste Gehör zu verschaffen? Ja, es helfen wirklich nur Drohungen.
8. bis 11. September: Vorerst aber weiterhin vormittags und abends die üblichen Durchhalte-SMSen von Versatel: „Zwischenstand Ihrer Störungsmeldung: Unsere Technik arbeitet an der Behebung Ihrer Störung Ihr Versatel-Team“
12. September, vormittags: Ein Telekom-Techniker erscheint tatsächlich wie angekündigt (nein, das ist nicht unbedingt selbstverständlich). Er macht sich zunächst am Hausverteiler im Keller zu schaffen. Er erklärt, dass dort ein paar Kabel locker gewesen seien. Leider funktionieren auch nach Befestigung weder Telefon noch DSL.
12. September, 10.25 Uhr, SMS von Versatel: „Zwischenstand Ihrer Störungsmeldung“ usw. bla-bla-bla.
12. September, High noon: Der Telekom-Techniker kämpft inzwischen mit dem Verteiler-Kasten auf der Straße. Er erklärt, dort seien vor drei Wochen von einem anderen Techniker leider ein paar Kabel vertauscht wurden. So etwas könne mal passieren.
12. September, mittags, die Sonne blitzt durch die Wolken: R. hat wieder Telefon und DSL – 20 Tage nach der Störungsmeldung bei Versatel.
12. September, 13.49 Uhr, SMS von Versatel: „Ihre gemeldete Störung wurde behoben. Ihr Versatel-Team“
12. September, 15.18 Uhr, SMS von Versatel: „Ihre gemeldete Störung wurde behoben. Ihr Versatel-Team“
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Die Moral von der Geschicht‘: Seinen Provider sollte man sich genau auswählen. Aber welcher wäre denn nun Versatel vorzuziehen? Etwa ein anderer Telekom-Konkurrent wie Alice oder Arcor? Oder einer der großen DSL-Provider wie 1&1 oder Freenet, die neuerdings auch als Vollanschlussanbieter auftreten? Sie alle unterbieten sich gegenseitig mit Niedrigpreisen und Bundle-Angeboten. Überall kann man noch ein paar Cent sparen. Toll.
Nicht nur über Versatel, sondern auch über die anderen Anbieter kursieren freilich im Internet lauter Berichte frustrierter User. Schon klar: In den Foren werden in erster Linie negative Erfahrungen gepostet. Wer keine Probleme hat, genießt und schweigt. Dennoch: Wie hoch die Dunkelziffer der Geschädigten wirklich ist, behalten die Unternehmen lieber für sich. Statt dessen rühren sie die Werbetrommel und akquirieren immer noch mehr Kunden, auf dass die Schlange in den Warteschleifen der Call-Center noch länger werde.
Der Kampf um Marktanteile gehe zu Lasten der Kunden, urteilte kürzlich die Fachzeitschriften c’t, bei der sich die Mails frustrierter User anhäufen. Auch die Stiftung Warentest erteilte den Providern schlechte Noten. Noch am besten („befriedigend“) schnitt ausgerechnet der Telekom-Dienst T-Online ab.
Soll man also wirklich wieder reuevoll in die Arme der Telekom zurückkehren, vor deren Chaos-Buchhaltung (ich weiß, wovon ich rede) man einst die Flucht ergriffen hatte? Nun, so einfach gibt es gar kein Entkommen. Die Telekom ist nämlich nicht die Lösung, sondern nur ein Teil des Problems. Auch wer kein Telekom-Kunde mehr ist, kommt nicht ohne rosa „T“ aus. Die letzte Meile, das Endstück der Kupferleitung in die Wohnung des Kunden, gehört ja immer noch der Telekom.
Mit anderen Worten: Rein physikalisch lag die Störung bei R. gar nicht in der Verantwortung von Versatel. Die Telekom hatte es verbockt! Versatel hätte aber das Problem zügig lokalisieren und sofort einen Telekom-Techniker beauftragen müssen. Statt dessen hat die feine Firma ihren Kunden 20 Tage lang hingehalten.
Ist es da ein Wunder, das R. genug hat von Versatel? Er möchte gerne kündigen, eher früher als später. Dummerweise kommt er aber erst im Mai 2008 aus seinem Vertrag heraus: Bei Versatel (und nicht nur dort) bindet man sich nämlich für mindestens zwei Jahre. Man sollte also wenigstens einen Provider mit kurzer Vertragsbindung aussuchen. Hier fallen die meisten durch den Filter. Bei Anwendung der Kriterien „billig“ und „schnell kündbar“ bleiben nur Alice und die neue Telekom-Billigmarke Congstar (für die ein Telekom-Telefonanschluss notwendig ist) übrig.
Trotzdem: Probleme sind stets programmiert. Ein Anbieterwechsel – ob mit kurzer oder langer Frist – kann beispielsweise blockiert werden, wenn zwischen Provider und Telekom die Kommunikation hakt. Die Telekom pflegt dazu eine zentrale Datenbank, in der alle Ports verwaltet werden. Von Fehlern bei der Datenpflege ist ausnahmslos jeder Telekom-Konkurrent betroffen. Ist einmal der Wurm drin, kann es Wochen dauern, den Schaden zu beheben. Das habe ich selbst erlebt – nicht etwa mit einem Billig-Provider, sondern mit QSC, wo die Hotline normalerweise schnell und kompetent hilft.
Fazit: Es ist leichter zu sagen, welchen Provider man NICHT wählen soll. Welchen ich dann doch gewählt habe? Für das Büro (wo es wichtig ist) QSC, für zu Hause (wo es nicht so teuer sein soll) Alice. Zur Zeit geht alles gut. Ich klopfe auf Holz.
